クチコミ返信の教科書

Googleマップや食べログに届いたクチコミへの返信を、業種別・場面別の例文で解説します。丁寧・親しみ・簡潔の3パターンと、やってはいけないNG例、そして「なぜその書き方になるのか」の理由をセットで載せています。掲載している例文は、そのままコピーして使っていただいて構いません。

業種から選ぶ

返信は投稿者ではなく「これから来る人」に向けて書く: レビューの返信を読んでいるのは、書いた本人よりも、来店を検討している第三者です。誰に向けた文章なのかを間違えると、言葉選びのすべてがズレます。
謝罪は1回。残りは事実と、これからどうするか: 「申し訳ございません」を重ねるほど、読み手には「本当に非のある店」という印象が強まります。謝るのは冒頭の1回でよく、その後は起きたことの説明と、今後の対処に文字数を使います。
反論を混ぜない。訂正が必要なら「確認」の形にする: 事実が違っていても、「それは違います」と書いた瞬間に、読み手には言い争いに見えます。否定ではなく「心当たりがなく、確認したい」という形にすると、同じ内容でも印象が変わります。
全部を同じテンプレで返さない: 同じ文面が並んでいると、それ自体が「見ていない」というメッセージになります。冒頭の1文だけでもレビュー本文に触れると、テンプレ感は大きく消えます。

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謝罪を重ねずに書くための4手順、入れてはいけない5つの語、業種別の言い換え。印刷してバックヤードに貼れます。

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